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Service support et télétravail. Comment maintenir le contact à distance ?

Dès le début de la crise sanitaire, l’équipe Support du CIMUT reste mobilisée pour maintenir la relation avec l’ensemble de nos clients. Regard sur une activité qui garde le contact !

Avec le passage de nos équipes en télétravail, et en complément des outils déjà en place au sein du service tels que notre outil de ticketing JIRA ou bien encore notre messagerie instantanée, il nous a semblé opportun de réfléchir à de nouvelles alternatives avec pour objectif de repenser la gestion de notre service d’accueil téléphonique.

L’ensemble des postes de travail des collaborateurs du service ont ainsi été équipés d’une solution  softphone. Ce logiciel, dont l’interface est similaire à un poste traditionnel, permet une gestion aisée du service d’accueil téléphonique assurant ainsi le maintien de la relation avec ses interlocuteurs (service disponible de 8 h 00 à 18 h 00 tous les jours sauf le vendredi 17 h 00).

« L’acquisition d’une solution softphone nous a permis de maintenir le lien indispensable pour accompagner nos utilisateurs dans la prise en main de notre solution et d’une manière générale de répondre à leurs demandes de manière fluide et sans rupture de service » indique Nathalie BERTEUIL, Responsable Support et Formation.

Un service Support, c’est aussi des transmissions d’informations constantes et nécessaires entre collaborateurs. L’objectif est de veiller à la bonne circulation de l’information, et ce, tant au niveau du service qu’avec l’ensemble des équipes de l’entreprise.

Ce transfert d’information, aisé lorsque tout le monde est sur un même site, a naturellement évolué en cette période de travail à distance : les outils de messagerie instantanée, de visioconférence qui se sont très rapidement déployés à l’occasion du premier confinement, sont venus contrebalancer les communications verbales. Les moyens ont changé, mais pas le contenu.

Ainsi, même à distance, notre activité se poursuit sans impact sur la qualité du service rendu !

Le Service Support à distance et en chiffres :

  • Une moyenne hebdomadaire de 130 tickets
  • Une moyenne de 200 mails par mois

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